Как сделать возврат товара в интернет магазин

Содержание
  1. Возврат товара в интернет-магазин: как вернуть товар и получить деньги
  2. Что говорит Закон о защите прав потребителя?
  3. Правила возврата разных категорий продуктов могут отличаться
  4. В каком состоянии нельзя возвращать вещи обратно в магазин?
  5. Может ли магазин не принимать покупку обратно?
  6. Какие документы необходимы для того, чтобы осуществить возврат товара?
  7. Возможные нюансы
  8. Какие товары не принимают к возврату?
  9. Как происходит возврат товара по гарантии?
  10. Как действовать, если необходимо вернуть товар в интернет-магазин?
  11. Правила и порядок возврата товара в интернет-магазин
  12. Правила дистанционной торговли
  13. Основания для возврата
  14. Как вернуть
  15. Надлежащего качества
  16. Ненадлежащего качества
  17. Что вернуть не удастся
  18. Кто оплачивает расходы
  19. Если отказывают в возврате
  20. Как оформить возврат в интернет-магазин?
  21. хорошая новость
  22. Доказательства
  23. Срок возврата
  24. Инструкция: пошаговый возврат
  25. Как узнать, легальный ли магазин
  26. Если продавец не возвращает деньги
  27. Резюме
  28. Возврат купленного товара в интернет-магазин
  29. Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
  30. Нормативная база
  31. Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?
  32. Возврат при отсутствии чека
  33. Что можно вернуть в интернет-магазин?
  34. Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин
  35. Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара
  36. Возврат денежных средств
  37. Если не пришёл заказанный товар
  38. Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Возврат товара в интернет-магазин: как вернуть товар и получить деньги

Как сделать возврат товара в интернет магазин

В современном мире, где быстрое потребление давно уже стало основным трендом жизни практически каждого человека, довольно часто не хватает времени, чтобы объективно оценить все качественные характеристики той или иной покупки. Особенно, если покупка осуществляется в интернет-магазине.

Покупая ту или иную вещь, мы можем не задумываться не только о её формальной необходимости, но и о том, насколько она подходит нам по качеству, по размеру, а когда приобретение происходит онлайн, риск ошибиться возрастает многократно.

Стоит ли из-за этого отказываться от интернет-шоппинга? Определенно, нет. И закон, и сами интернет-магазины всегда находятся на стороне покупателя.

Именно поэтому не стоит переживать, если вдруг возникает необходимость сдать свою свежую покупку обратно в магазин.

Во-первых, приобретая вещь в интернет-магазине, стоит помнить, что покупатель может отказаться от приобретения абсолютно в любой момент, до тех пор, пока товар не был доставлен заказчику.

Далее у покупателя есть возможность осуществить возврат покупки в течение одной календарной недели с момента её приобретения – это неотъемлемое право, подтвержденное законом о защите потребителя. Если же продавец не ознакомил покупателя с условиями возврата товара, то срок может быть продлен на 3 месяца.

Что говорит Закон о защите прав потребителя?

Условия возврата и обмена товара у продавца регулирует двадцать пятая статья Федерального Закона №2300-1.

Регламентируя взаимоотношения продавца и покупателя, он описывает также и ситуации, когда последнего не устраивают качественными характеристики покупки.

Тогда покупатель имеет права потребовать обмен на товар с удовлетворяющими его качествами или возврата затраченных денежных средств.

Формально ФЗ №2300-1 ограничивает право возврата лишь для некоторых категорий вещей и продуктов. Это продовольственные товары, бытовая химия, печатная продукция, растения, животные, ювелирные украшения, лекарственные препараты, средства гигиены, мебель, оружие, изделия из хлопка, шерсти, льна.

Все чаще в рекламных и маркетинговых кампаниях магазины используют следующий ход: вы можете не раздумывая покупать понравившуюся вещь даже без примерки, поскольку вы совершенно точно сможете вернуть её, в случае если она вам не подойдёт.

Кроме того, некоторые магазины предоставляют продление срока возврата, увеличивая положенные законом 14 дней в некоторых случаях до календарного месяца. Что же нужно знать, чтобы беспрепятственно вернуть не подошедшую вещь обратно в интернет-магазин?

Правила возврата разных категорий продуктов могут отличаться

Покупая предмет одежды или обуви в интернете, где можно оперировать лишь предоставленной фотографией и обозначенными техническими характеристиками, человек действительно может не задумываться о том, что прекрасные туфли будут ужасно натирать пятку, а праздничный костюм будет сидеть намного хуже буквально через несколько часов после первой примерки. Именно поэтому магазины закладывают в возможные причины возврата товара и факт несоответствия размера или индивидуальные предпочтения покупателя.

С бытовой техникой ситуация несколько иная. Здесь необходимыми условиями для обмена или возврата является заводской брак или какие-либо неисправности.

И если сдать не подошедшую по размеру пару обуви вы можете практически беспрепятственно, то для того, чтобы сдать по гарантии неисправный телевизор или смартфон может понадобиться техническая экспертиза, подтверждающая факт наличия повреждения.

В каком состоянии нельзя возвращать вещи обратно в магазин?

В магазине могут не принять вещи с явными повреждениями, сделанными покупателем самостоятельно.

Если выявляется факт намеренной порчи товара покупателем после осуществления покупки, магазин имеет право отказать в возврате или обмене.

До сих пор считается, что для того, чтобы сдать покупку, нужно непременно сохранить коробку или заводскую упаковку а также весь набор сопутствующих ценников и ярлыков.

Это не совсем верно: для того, чтобы осуществить возврат, необходимо, чтобы вещь была в пригодном для эксплуатации состоянии, без видимых внешних повреждений.

Очень важно понимать, что вернуть вещь необходимо в том состоянии, в котором вы её получили. Именно поэтому невозможно осуществить возврат товара, например, поцарапанного вами телевизора.

Однако, если вещь была повреждена в процессе транспортировки, то вы абсолютно спокойно сможете её вернуть.

Что касается одежды: у вас могут не принять грязные, мятые, явно ношенные вещи. Предполагается, что если вы поняли, что покупка не подошла вам, вы не станете продолжать её носить, а как можно скорее вернете обратно продавцу.

Историй разгневанных покупателей о том, что у них не приняли обувь, которая успешно эксплуатировалась в течение нескольких дней, а после не подошла по размеру, огромное количество. Но этот пункт соответствует уже другому пункту – возврату по гарантии.

Может ли магазин не принимать покупку обратно?

Да, может. Если заранее было указано, что в данной торговой точке возврат и обмен товаров не осуществляется. Это должно быть прописано не только на рекламном баннере в интернет-магазине, но и в официальных документах конкретного предприятия.

Если покупатель был изначально осведомлен, что в том или ином магазине невозможен возврат, то требовать его даже через службу защиты потребителей будет проблематично.

Особенно, если при этом отсутствует гарантия производителя, которая увеличивает шансы на успешный возврат покупки.

Чаще всего такой формат торговли практикуется в онлайн секонд-хэндах и других магазинах вторичный продаж. Он оправдывается во-первых низкой ценой изделий, а во-вторых тем, что многие значительные или незначительные повреждения были нанесены на одежду еще до приема её в интернет-магазин. И зафиксированы, соответственно.

Довольно часто массовые сети вводят такие правила возврата и для уцененных вещей. Но здесь обойти это правило можно, если заранее попросить внести все недостатки по уценке в товарный чек.

Тогда есть шансы осуществить возврат. Но всё же лучше быть внимательным в выборе вещей.

И заранее уточнять у операторов сайта все возможные недостатки, чтобы сохранить спокойствие и не разочароваться в онлайн-шоппинге.

Кроме того, практически невозможно вернуть товар, созданный по индивидуальным меркам. В примеру, сшитое на заказ, по вашим личным параметрам, платье, вернуть очень сложно. Исключение составляют ситуации, когда качество данного товара значительно ниже заявленного ранее. Тогда при грамотном составлении претензии, вы сможете получить свои денежные средства обратно.

Какие документы необходимы для того, чтобы осуществить возврат товара?

Чаще всего для возврата магазины просят сохранить заводскую упаковку и надлежащий товарный вид. Помимо этого, однако, понадобятся и другие документы.

Обратите особое внимание на процесс приёма заказа.

Даже если в данному случае невозможен частичный выкуп или примерка доставленных вещей, все равно необходимо убедиться в том, что ваш заказ доставлен в целости и сохранности, вы не имеете претензий к комплектации заказа и не наблюдаете видимых повреждений у полученных товаров. Факт приёма груза фиксируется в специальной накладной, подписывая которую, вы подтверждаете, что не имеете претензий к содержимому доставленной посылки.

Также стоит знать, что все онлайн-магазины обязаны вкладывать в посылку информацию о способах осуществления возврата приобретенного товара.

Если данная информация не была представлена в комплектации полученной вами посылки, то срок возврата может был увеличен до трех месяцев вместо положенных изначально семи дней.

Это бумага – официальный документ, в ней должны быть указаны срок возврата продукта, срок возмещения денежных средств, режим работы и фактический адрес организации, требования к характеристикам товара.

Не стоит соглашаться на навязанные магазином правила возврата, если они не были оговорены в соответствующем документе. Все, что касается возврата, должно быть прописано в памятке. Если памятка отсутствует – необходимо действовать в соответствии с существующим законодательством.

Для того, чтобы осуществить возврат, необходим и другой, не менее важный документ, составляемый непосредственно потребителем. Это претензия на возврат. В ней, в соответствии с официальной формой заявления, необходимо указать свои данные (ФИО, актуальный номер телефон, адрес), название интернет-магазина, в который осуществляется возврат и известные данные его непосредственного руководителя.

В теле претензии необходимо предоставить данные о заказе (время, учетную запись пользователя, номер заказа), указать все имеющиеся претензии в отношении товара, а также предъявить свои требования на возврат или обмен товара.

Необходимо, при возможности, ссылаться на соответствующие статьи, в которых качество покупки противоречит ранее заявленным требованиям к ней.

Как и при оформлении любого документа, необходимо подписать его и указать дату составления претензии.

По ссылкам ниже Вы можете скачать образцы правильно составленных претензий по некачественному товару и пустые шаблоны.

Возможные нюансы

Важно понимать, что возврат товара является как юридической, так и финансовой операцией. Когда вы осуществляете покупку, ваши деньги переходят во владение продавца. И появляется несколько вариантов:

1. Покупка производится за наличный расчет. В этом случае для возврата товара необходим паспорт и товарный чек. Если возврат производится по гарантии, необходимо предоставить также гарантийный талон. При предъявлении данных документов, после оформления возврата (печать чеков, установка печати или штампа магазина о возврате в двух экземплярах), деньги будут возвращены вам наличными.

2. Покупка производится за безналичный расчет. Здесь дело пойдет значительно медленнее. При оплате банковской картой между покупателем и магазином появляется посредник (а то и два) в виде банковского учреждения. Значит, при покупке банк клиента удержит необходимые средства, а уже позже банк магазина их запросит и получит на свой счет.

Для осуществления этой операции потребуется около двух недель. Именно поэтому в правилах возврата и указана приблизительная дата зачисления безналичный средств на счет клиента – 14-30 дней. Однако, набор документов будет все тот же: чек, паспорт и гарантийный талон. Может потребоваться также и оформленное заявление на возврат товара, написанное по предоставленной магазином форме.

Какие товары не принимают к возврату?

Существует несколько категорий товаров, возврат которых практически невозможен. Это вещи, реализовать которые после однократного применения другим покупателем достаточно сложно.

Например, нижнее белье, колготки и купальники. К этой же категории товаров относится и косметика, духи и средства по уходу за собой.

Вернуть их обратно в магазин можно только если вы имеете конкретную претензию к качеству своей покупки: истекший срок годности, несоответствие фактического состава заявленному и так далее.

При возврате таких товаров нужно быть готовым к проведению экспертизы, чтобы продавец мог убедиться в их ненадлежащем качестве.

Примерно та же ситуация происходит и с продуктами питания: вернуть их довольно сложно, но если вы убеждены в своей правоте, то финансовые издержки на проведение экспертиз обязан будет взять на себя продавец.

Кроме того, возврат товара можно осуществить через суд, опираясь на Закон о защите прав потребителя, если приобретение нанесло ущерб вашему здоровью.

Поэтому не нужно бояться возвращать в магазин молоко с просроченным сроком годности или испорченный торт.

Важно лишь иметь при себе подтверждение того, что продукт в реальности не соответствует заявленным стандартам производства. Нарушение условий хранения в магазине также может стать причиной возврата товара. Однако, доказать, что потребитель не самостоятельно принимал участие в порче продукта, находясь дома, иногда бывает действительно сложно.

Скачать бланк-образец для составления заявления на возврат товара и получение денег Вы можете по ссылке ниже:

Как происходит возврат товара по гарантии?

Существует большая разница между непосредственным производителем продукта и его реализатором, представленным в лице магазина. Магазин несет ответственность за хранение, правильную транспортировку и продажу товара. Производитель – непосредственно за качество товара. Возврат товара с заводским браком – это, по сути, возврат товара не магазину, а тому, кто данный продукт произвел.

Как действовать, если необходимо вернуть товар в интернет-магазин?

Основные советы по взаимодействию с купленными в интернете товарами:

  1. В момент доставки товара тщательно проверяем качество привезенных вещей и их комплектацию. При необходимости фиксируем все недостатки еще в акте приёма посылки, не забываем оставить себе копию данного акта, чтобы в дальнейшем опираться не неё в процессе возврата товара.
  2. Внимательно изучаем памятку по возврату и обмену комплектующих заказа. Помните, срок возврата не может быть меньше семи календарных дней. Если памятка не была предоставлена интернет-магазином, то срок возврата возрастает до трех месяцев.
  3. При обнаружении дефектов или несоответствий товара заявленным качественным потребительским характеристикам, немедленно связывается с продавцом на сайте интернет-магазина или через горячую линию по предоставленному номеру телефона. Начинаем переговоры с менеджерами и продавцами.
  4. По возможности осуществляем возврат заказа через курьерскую службу, почтовое отправление или в оффлайн торговой точке интернет-магазина. Средства должны вернуться на счет в течение 10 дней, если не было заявлено никаких дополнительных экспертиз. При особых условиях срок возврата может составлять от 14 до 30 дней. За просрочку возврата денежных средств продавец может быть оштрафован на сумму до одного процента от стоимости товара за каждый просроченный день выплаты.
  5. При возврате предоставляем товар в надлежащем виде, с сохраненными ярлыками и заводской упаковкой.
  6. Прилагаем к возвращаемому товару имеющиеся чеки, гарантийный талон, ксерокопию паспорта, заявление на возврат, накладную на товар.
  7. Если продавец по тем или иным причинам отказывается принимать товар, составляем официальную претензию на возврат. К ней прилагаем копию чека и остальную требуемую документацию.
  8. Если и в этом случае товар не принимается к возврату, дело можно решить через суд и экспертизы.

Источник: https://jurysti.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin-kak-vernut-tovar-i-poluchit-dengi/

Правила и порядок возврата товара в интернет-магазин

Как сделать возврат товара в интернет магазин

Благодаря интернету, мы сегодня можем совершать практически любые покупки, не покидая своей комнаты. В зависимости от того какие вещи вас интересуют вы можете выбрать нужный вам товар и наиболее приемлемую цену на конкретной платформе, выбрать цвет, размер, способ доставки и оплаты. Это очень быстро и удобно.

Однако такой метод покупок, может вызвать ряд сложностей, связанных, в том числе, с возвратом товара.  Как вернуть товар в интернет магазин и забрать деньги, вы узнаете из этой статьи. Также мы расскажем обо всех тонкостях и деталях современного законодательства, относящихся к покупкам в интернете.

Правила дистанционной торговли

В 2007 году, Правительство РФ издало Постановление N 612″Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». В нём прописаны все основные этапы и условия их осуществления, касающиеся торговли в интернете. Здесь прописаны права и обязанности, как покупателя, так и продавца, и основные нормы взаимодействия клиентов с платформой.

В пункте 21 Постановления «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» прописаны сроки и условия возврата товаров продавцу:

  • Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до момента получения, и в течение 7 дней после доставки;
  • Если продавец не предоставил покупателю информацию о сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме в момент получения покупки, приобретатель вправе вернуть товар в течение 3 месяцев с момента передачи;
  • При возврате товара надлежащего качества, покупка должна:
    • Товар должен сохранить товарный вид;
    • Должны быть сохранены все бирки, пломбы и т.п.;
    • Возврат производится на основании подтверждения приобретения товара. Ими могут служить товарные чеки, квитанции, накладные, свидетельские показания;
  • Если товар относится к перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, то требовать возврата или обмена на законных основаниях покупатель не может;
  • При возврате товара, продавец обязан возместить стоимость покупки, за исключением расходов на доставку, если иное не предусмотрено условиями договора;
  • При возврате, возмещение денежных средств должно быть произведёно в течение 10 дней с момента подачи заявления покупателем.

Обычно интернет магазины размещают подробные инструкции по оформлению возврата непосредственно на сайте. Рекомендуем вам ознакомиться с ними заранее, что бы избежать  сложностей, в случае если покупка не устроит вас.

Основания для возврата

В зависимости от вида товара и от того, в какой период происходит возврат, он может быть произведён как при строгом наличии оснований, так и без объяснения причин.

Так, если вы хотите вернуть попросту непонравившуюся вам вещь, то стоит предпринять все возможные действия, как можно скорее.

У многих продавцов, которые предоставляют свои услуги в интернете, существуют свои сроки оформления возврата, соблюсти которые крайне важно.

Возврат товара в интернет магазин, при ненадлежащем качестве, также подчиняется определённым условиям.

Так если товар относится к технически сложным, то вернуть его можно, лишь при условии, что присутствуют существенные нарушения качества, устранение которых невозможно.

Заказывая смартфоны, ноутбуки и прочую технику, в том числе бытовую, будьте готовы к тому, что продавец откажет вам в возврате, если дефект можно будет устранить. По закону, вы вправе требовать замены или ремонта такого оборудования.

Как вернуть

Первое, что стоит сделать, если у вас возникло желание вернуть товар, ознакомиться с условиями возврата, которые указаны на сайте. Как правило, торговые площадки действую по закону «О защите прав потребителя» и согласно Гражданскому Кодексу, поэтому все описанные в законодательстве условия будут соблюдаться интернет-магазином.

В зависимости от того к какой категории принадлежит ваша покупка, в отношении неё действуют разные статьи законодательства.

В отношении товаров надлежащего качества действует статья 25, закона «О защите прав потребителя». В отношении товаров ненадлежащего качества действует статья 21, закона «ОЗПП». Давайте разберёмся подробнее.

Надлежащего качества

Товар надлежащего качества можно вернуть в интернет-магазин,  лишь при условии того, что соблюдён срок в 7 дней, который предполагается для возврата  без существенных оснований, по причине не соответствия потребительских свойств. Обычно продавец подробно расписывает все действия, которые необходимо предпринять.

То, что необходимо будет проследить – это наличие товарного вида, сохранность ярлыков и пломб, наличие документальных подтверждений и грамотно составленное заявление о возврате. Обычно на сайтах размещены специальные формы возврата, которые позволяют оповестить продавца о вашем намерении в формате онлайн, или распечатать бланк возврата.

Укомплектовав товар по всем рекомендациям продавца, воспользуйтесь одним из предложенных методов пересыла. Обычно предлагается использовать тот вид передачи, который использовался при доставке. У многих крупных интернет магазинов есть специальные пункты возвратов, адреса которых также указаны на сайте.

Ненадлежащего качества

Если в ходе эксплуатации, вы обнаружили дефекты продукции, то стоит обратиться к продавцу для замены или возврата покупки. Стоит сделать фото или видеозапись, на которой хорошо отображается дефект. В заявлении на возврат  стоит указать, что именно не устраивает вас в работе устройства, или какие качественные особенности продукта вас не устроили.

Формы заявлений на возврат некачественного товара также можно отыскать на сайте продавца. Обычно документы подобного характера выглядят как стандартные анкеты, которые вы сможете отправить, или распечатать, по итогу заполнения. Важно указать требование возврата денежных средств со ссылкой на закон «ОЗПП», в противном случае вам могут предложить обмен или  починку по гарантии.

Процедура отправки производится согласно условиям торговой площадки. А денежные средства обычно переводятся на банковский счёт покупателя, реквизиты которого будет просто необходимо указать. Многие платформы предлагают клиентам возмещение денежных средств переводом, для чего вам необходимо будет указать свой фактический адрес.

Что вернуть не удастся

Если приобретение относится к списку непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату, то вернуть их можно будет, лишь при наличии производственных дефектов.

В этот перечень входит 14 типов продукции,  которая является продукцией изготовленной по индивидуальным  параметрам, товарами личного пользования (прафюм, гигиенические средства, лекарства, нижнее бельё), технически сложными товарами, и некоторые другие продукты.

Важно заметить, что при ненадлежащем качестве продукции, вернуть деньги за покупку в интернете будет не сложно. Продавец получит ваше заявление, и товар отправится на экспертизу, которую вам необходимо согласовать в обращении. По результатам проверки продавец может выполнить ваши требования по возврату или отправит обратно вашу покупку.

Кто оплачивает расходы

Согласно законодательству, расходы за пересылку клиентам не возмещаются, однако такое правило действует далеко не во всех интернет-магазинах. Многие торговые площадки, при работе с вашим заявлением и по факту проведении экспертизы, могут выдвинуть решение о возмещении денежных средств, как затраченных на сам товар, так и на его пересылку.

Если отказывают в возврате

В тех случаях, когда в ответ на заявление о возврате вы получаете отказ в возмещении денежных средств, или ваше заявление и посылка были проигнорированы, то вы имеете полное право провести независимую экспертизу и требовать возмещения в том случае, если товар оказался не качественным.

Бывает так, что продавец вовсе не реагирует на ваше требование и не направляет никакого ответа. Стоит заранее сделать копию своего заявления о возврате и сохранить документы подтверждающие пересыл. С такими подтверждениями вы сможете сформировать исковое заявление в адрес магазина и требовать возмещения денежных средств в судебном порядке.

Источник: https://zpp.help/vozvrat-tovara/v-internet-magazin.html

Как оформить возврат в интернет-магазин?

Как сделать возврат товара в интернет магазин

Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?

хорошая новость

Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России).

Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55).

Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.

Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.

Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства.

Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя.

А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.

Доказательства

Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) — вернуть что-то вряд ли удастся.

Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.

Срок возврата

Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

1. Товар у вас на руках или в пути?

Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом.

Если вы уже оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе).

Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной.

Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий
(ст. 193 ГК РФ)

2. Товар оказался качественный или бракованный?

На возврат качественной вещи времени мало — 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером.

Но! это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет — срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Бракованные товары возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены — в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.

Инструкция: пошаговый возврат

Товар надлежащего качества

  • Свяжитесь с интернет-магазином. Если продавец согласен забрать товар, просите подтвердить отмену покупки (это может быть электронное письмо или помета в личном кабинете, но обязательно с датой).
  • Договоритесь с ним о доставке. Платите за это вы, так что можете отвезти ее сами, отправить посылку почтой или курьером — либо продавец предложит забрать сам (и вычтет эти расходы из суммы возврата).
  • Если продавец тянет с возвратом, приступайте к официальным шагам. Напишите заявление на возврат (пишется произвольно, по возможности на имя директора), укажите, что и когда купили, и попросите вернуть деньги: а) на счет, указанный в заявлении; б) на счет, с которого оплачивалась покупка, с) почтовым переводом. В посылку с товаром вложите 3 документа: заявление, опись вложения и, если есть, чек/выписку с банковского счета об оплате покупки.
  • Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
  • Интернет-магазин должен вернуть деньги в течение 10 календарных дней со дня получения вашего письма.

Товар ненадлежащего качеств

К этому, помимо брака, относится продукция, которая на сайте была описана иначе и ее реальный вид вас не радует (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Правда, это необходимо доказать, потому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.

  • Кроме возврата, вы можете просить об обмене, уменьшении цены или устранении дефектов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Узнайте, к чему из этого готов продавец.
  • Если договориться не получилось, пишите претензию — укажите недостатки товара, потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги: а) на счет, указанный в заявлении; б) на счет, с которого оплачивалась покупка, с) почтовым переводом. Также просите возместить траты на пересылку товара.
  • В посылку с товаром вложите 3 документа: претензию, если есть — чек/ выписку с банковского счета об оплате покупки и квитанцию об оплате посылки (если на почте окажется ксерокс — можно отправить копию; не выйдет, шлите оригинал, но перед этим сфотографируйте).
  • Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
  • Тяжелый и громоздкий товар можно не отправлять, его должен забрать продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Сообщите ему письмом (заказное с уведомлением о вручении и описью вложения), чтобы он принял товар и вернул вам деньги.
  • Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 календарных дней со дня, как магазин получит претензию (ст. 22 ЗоЗПП).
  • Продавец может потребовать экспертизы. Это его право, но оплачивает ее тоже он. И провести ее должен за 10 календарных дней (срок на возвращение вам денег). Если экспертиза признает брак по вашей вине или брак не подтвердится — придется возместить продавцу траты на экспертизу и забрать товар, по вине продавца — он примет товар и вернет вам деньги.

Как узнать, легальный ли магазин

Через сайт налоговой по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Здесь же можно узнать имя руководителя и юридический адрес фирмы. Почтовый адрес очень важен — без него вам некуда будет направить претензию и вернуть товар.

Помните, что разделы «О компании» и «Контакты» может заполнить кто угодно. Без регистрации ЕГРЮЛ все «продавцы» — частные лица, получить с них деньги сложнее.

https://www.youtube.com/watch?v=shnSVTuUSUA

Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.

Если продавец не возвращает деньги

Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).

  • Написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно сочетаются первые два: Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

  • Подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд общей юрисдикции (при цене иска до 50 000 руб. — в мировой, свыше — в районный), по своему месту жительства или по месту нахождения продавца — на ваш выбор. Суд обяжет продавца вернуть вам деньги (а также возмещение убытков и морального вреда, если вы требовали) и оштрафует на половину суммы — таково наказание за отказ добровольно выполнить ваши требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Резюме

Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.

  • Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
  • Сохраняйте свидетельства покупки.
  • Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/pravoved/kak-oformit-vozvrat-v-internetmagazin-5ab2652c380d8f5218a98b57

Возврат купленного товара в интернет-магазин

Как сделать возврат товара в интернет магазин

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию.

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1).

Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик.

Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года.

В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи.

Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

  1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
  2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
  3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
  4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
  5. О сроке, в течение которого заключается договор.

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества».

В соответствии со ст. 26.

1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

  1. Не было в использовании и имеет первозданный внешний вид. Сохранность бирок и ярлыков – это обязательное условие, а упаковки – нет, так как она может прийти в негодность при транспортировке.
  2. Действительно было приобретено в данном интернет-магазине. В роли подтверждающих документов могут выступить: бланк оформления заказа, товарно-транспортная накладная, кассовый чек, акт приёма/передачи, гарантийный талон.

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки.

Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки.

Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия.

Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

  1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
  2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
  3. Безэмоциональное описание проблемы.
  4. Подпись, дата.

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию.

Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.

В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

  1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
  2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
  3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами.

На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Возврат денежных средств

Здесь многое зависит от способа произведения расчётов между сторонами. Например:

  1. Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
  2. Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
  3. Платёжные системы.
  4. Почтовый перевод.

То есть,возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение.

Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт.

Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.

Если производится возврат доброкачественного товара в интернет-магазин, то деньги за него продавец должен вернуть в течение 10 суток с того момента, как клиент отказался от покупки. Если у покупателя были претензии к качеству приобретённого изделия, то на замену бракованного товара отводится неделя.

Когда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.

При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней.

Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты.

Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось.

Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить.

Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны.

Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно.

Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат.

Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта).

Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя  OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя.

По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/distantsionnaya-torgovlya/vozvrat-tovara-kuplennogo-v-internet-magazine/

Спроси у юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: